Bijna zonder dat we het beseffen ontstaan er onder invloed van het nieuwe werken meer en meer virtuele teams: teams die elkaar zelden fysiek ontmoeten, en vooral via de telefoon, Skype, e.d. met elkaar contact hebben. Volgens een Gallup-onderzoek zit afstandswerken in de lift. Sinds 2013 is het percentage medewerkers die ‘op één of andere manier remote werken’ gegroeid van 39% tot 43%.
Maar wat doet dat juist met een team? Waar moet je oog voor hebben om ervoor te zorgen dat de teamcohesie en -productiviteit van virtuele teams minstens gelijk is aan dat van ‘fysieke’ teams? Tools voor telewerken, conference calls e.d. invoeren zonder medewerkers voor te bereiden op een aangepaste manier van werken, leidt tot meer weerstand en een lagere productiviteit.
Peter Stuer
We interviewden Peter Stuer, Research Director bij Spikes, over zijn ervaringen in het werken met virtuele teams. Peter werkt mee aan onderzoeksprojecten over de evoluties in IT binnen 5 tot 10 jaar. De virtuele projectteams bestaan uit leden van diverse organisaties en onderzoeksinstellingen uit verschillende landen en die op afstand samenwerken.
Les 1 :Benut de voordelen van digitale communicatie.
Les 2: Breng je team fysiek samen bij de start en vervolgens driemaandelijks.
Les 3 : Creëer een doel waar ieder zich persoonlijk in terugvindt en bepaal heldere verantwoordelijkheden.
Les 4: Kies toegankelijke communicatietools en spreek af hoe je ze gebruikt.
Les 5: Technologie lost niet alles op. De mens blijft een belangrijke sturende rol spelen.
Les 6: Respecteer de etiquette van virtueel samenwerken
Les 7: Conflicten vragen nog altijd een face-to-face contact.
Les 1 :Benut de voordelen van digitale communicatie.
The Left Dimension: In een virtueel team, dat op afstand samenwerkt, communiceer je vooral digitaal via e-mail, chat, skype. Dat wordt vaak als een handicap gezien omdat je de face-to-face interactie mist. Hoe zie jij de impact van deze online communicatie?
Peter: De digitale tools ondersteunen niet enkel het remote werken, ze beïnvloeden ook in belangrijk mate de dynamiek van communicatie. Vaak gaat men ervan uit dat dit contact armer is omdat niet alle nuances van een face-to-face ontmoeting aanwezig zijn. Dat is correct, maar virtuele interacties hebben ook voordelen. Denk bijvoorbeeld aan de mogelijkheid tot niet-synchrone interactie. Je hoeft niet op hetzelfde ogenblik beschikbaar te zijn om toch met mekaar te communiceren. Dat kan juist een enorme meerwaarde hebben. Toen ik twintig jaar geleden voorzitter was van de studentenkring Informatica aan de VUB hadden we een embryonale vorm van interne mail en intranet. We deelden twee computers, maar ondanks dat we niet remote werkten hielp virtuele communicatie ons taken te coördineren zonder dat we allen tegelijk fysiek aanwezig moesten zijn. Dat had dus een meerwaarde voor ons teamwerk.
The Left Dimension: Je merkt inderdaad dat in vergaderingen via chat de meningen meer doordacht zijn en onderbouwd met argumenten?
Peter: Dat klopt. Het gebruik van e-mail en later ook instant messaging liet ons toe op een andere manier te communiceren. Je kan een gedachte uitwerken en uitschrijven zonder onderbroken te worden. Voor besluitvormingstechnieken gebruikten we bewust digitale tools. Het helpt om op afstand tot een consensus te komen. In een fysiek team heb je een sterkere invloed van extraverte figuren die het gesprek domineren, terwijl introverten de neiging hebben zich op het denken te concentreren en minder ad-rem deelnemen aan de discussie. De digitale tools structureren een conversatie zodat ieder aan bod kan komen. De inhoud primeert op de présence in de conversatie.
Les 2: Breng je team fysiek samen bij de start en vervolgens driemaandelijks.
The Left Dimension: Is het voor een virtueel team belangrijk om mekaar ook fysiek te ontmoeten ? Met welk doel en welke frequentie?
Peter: Absoluut. Een team bouwen op zuiver virtuele interacties is moeilijk. Voor de kick-off van een nieuw project komen wij fysiek samen. We trekken daar veel tijd voor uit, vaak drie dagen. De meeste projectleden hebben elkaar nog nooit ontmoet of zelfs gesproken. Face-to-face kan je beter afspreken hoe je als team formeel gaat werken. Maar nog belangrijker is dat mensen zich aan mekaar kunnen voorstellen en mekaar leren kennen, zodat je een persoon kan zien achter een e-mail adres of conf-call icoon. Dat is het belangrijkste aspect van zo’n fysieke kick-off. Leden van het projectteam doen tijdens deze kick-off al inhoudelijk voorstellen over hun ideeën, en die worden dan besproken. Het blijft op dat ogenblik opzettelijk bij ideeën geven, van gedachten wisselen, laten verkennen, zonder te beslissen.
The Left Dimension: Mensen hebben het nodig aan mekaar te snuffelen?
Peter : Snuffelen is belangrijk. Je moet voorbij de barrière van de formaliteit en de persoon in zijn geheel zien. De concrete besluiten komen pas later. Eens het project loopt zien we mekaar fysiek om de drie maanden. De rest van de contacten verloopt meestal digitaal. Dat soort van ‘interval-regime’ werkt uitstekend. De afwisseling tussen fysieke en digitale interacties benut alle sterktes van beide. Je werk op fysieke meetings kort maar intensiever met mekaar dan wanneer je elkaar dagelijks zou zien. In die digitale interacties kan dan weer het praktische voortgangswerk, de uitvoering, optimaal gebeuren zonder ‘onderbreking’.
Les 3 : Creëer een doel waar ieder zich persoonlijk in terugvindt en bepaal heldere verantwoordelijkheden.
The Left Dimension: De afstand zorgt mogelijks voor minder betrokkenheid. Hoe zorg je toch dat resultaten worden bereikt ?
Peter: Ik weet niet of betrokkenheid correleert met fysieke aanwezigheid. Neem leiderschap. Ondanks dat er op papier een formeel leiderschap is, kan je als leider niets afdwingen. Je moet buy-in krijgen in je benadering en doelstelling. Een goede leider voelt aan naar wie hij kan delegeren op basis van competenties, wil en persoonlijkheid. Dat overbrengen, die ‘verleiding’ kan makkelijker zijn bij fysiek contact. Echter, in onze ‘interval’ benadering lijkt dat ook heel goed te lukken.
Wel belangrijk is dat er duidelijke verantwoordelijkheden vastgelegd. Voor elke taak/ deliverable moet er één naam van één persoon zijn. Je spreekt die aan op het resultaat, niet op het hoe. Hij is degene die moet oplossen of escaleren, en niet met excuses aankomen. Je moet ook echt verantwoordelijkheid en middelen geven om mensen aan te spreken. In dat aspect is virtuele communicatie soms een voordeel, want niets verdwijnt ‘in het moment’. In slechtere projecten verwatert dat, iemand is op papier verantwoordelijk, maar doet niets, communiceert daar niet over, etc.. Ook dat is meer zichtbaar in digitale communicatie, tenminste als die niet in ‘silos’ gebeurt.
The Left Dimension: Het lijkt me ook belangrijk een helder geformuleerd doel te hebben, zodat ieder in dezelfde richting werkt. Creëert de afstand immers geen misverstanden ?
Peter: Ondanks de formele afspraak over doelstelling moet je na een tijd afstemmen rond de doelstellingen van iedereen, zodat je tot een resultaat komt waarin ieder zich kan vinden. Dat is weer die buy-in creëren. Dat voorzichtig aftasten en expliciet maken kan enkel op een face-to-face meeting. Formeel staat er wel van alles op papier, maar het is de vraag of mensen er echt achter staan. De doelen moeten gedragen zijn door iedereen vanuit een persoonlijke motivatie, anders werkt het niet. Tot de consensus rond de win-win‘s komen, daarin hebben face-to-face meetings een voordeel, en vaak ook spelen de informele aspecten daarin een rol. Omdat je met een internationaal team overnacht in het buitenland hoort daar traditioneel een ‘social dinner’ bij, en zo’n gelegenheid geeft de ruimte tot minder formele en bijgevolg meer verkennende gesprekken waar je de win’s kan ontdekken. De opvolging van de afspraken, dat is dan weer de sterkte van de digitale communicatie.
Les 4: Kies toegankelijke communicatietools en spreek af hoe je ze gebruikt.
The Left Dimension: Welke tools gebruiken jullie voor de opvolging van je projecten?
Peter : Er wordt in begin wel afgesproken welke tool waarvoor zal gebruikt worden. Om praktische redenen kan er daarna doorheen het project daarvan wel afgeweken worden.
Opvolging gebeurt meestal per e-mail, niet per telefoon. Voice calls zijn synchroon, terwijl je in virtuele teams geen synchroniciteit hebt. We doen het soms wel als we heel dicht tegen een deadline zitten, omwille van de efficiëntie. Bij de jongere generaties zijn voice one-on-one calls trouwens not done. Het wordt beschouwd als opdringerig, en soms zelfs iets te intiems.
Videocalls worden eigenlijk nooit gebruikt. Er zijn vaak technische complicaties, en de meerwaarde is vrij beperkt. Een webcamera is toch te beperkt om niet-verbale signalen mee te nemen. Wel wordt er veel gebruik gemaakt van conferencing platformen die ook een presentatie kunnen tonen tijdens de call. Die platformen hebben gelukkig de traditionele telefoonconferences vervangen.
Als je meetings blijven mislukken b.v. omwille van de gekozen technologie, doe daar dan iets aan. Communicatie is een te belangrijk punt in de samenwerking om te falen.
The Left Dimension: Welke evolutie zie je in het gebruik van tools ?
Peter: Enkele jaren geleden nog ging bijna alles met e-mail. Gaandeweg zag je een verschuiving naar instant messaging platformen, eerst voor de punctuele, minder formele communicatie maar nu zie je dat zelfs de formele afspraken naar ‘persistent chat’ (waar je conversatie bewaard wordt en beschikbaar blijft) verschuiven. Dat is vrij recent. Je hebt tools nodig die iedereen heeft, vlot toegankelijk zijn, zonder dat iemand er controle over heeft. Dus niet het gesloten chat systeem van bedrijf A. Iedereen moet makkelijk aan de conversaties kunnen geraken, en anderen kunnen toevoegen en verwijderen.
Les 5: Technologie lost niet alles op. De mens blijft een belangrijke sturende rol spelen.
The Left Dimension: Hoever nemen de tools het over van de mens ?
Peter: Er zijn beperkingen aan wat de tools vandaag kunnen: We vergeten vaak de functie van bepaalde rollen. Zo merk je bijvoorbeeld dat minder ervaren teams er van uitgaan dat bij gebruik van een automatisch versiebeheer systeem geen document editor meer nodig is. Maar dat klopt niet. Een editor is de verantwoordelijke die ervoor zorgt dat alle contributies van iedereen in één versie van het document worden geconsolideerd. Dat is meer dan een ‘laatste wijziging wint’ proces. Zelfs de mogelijkheid om simultaan in real-time op één document te werken, eist dat één iemand uiteindelijk beslist. Je hebt altijd belangenconflicten of meningsverschillen, op kleine of grote schaal.
Er is wel altijd een centrale opslag nodig, waar alle ‘gepubliceerde’ documenten worden bewaard. Daar vind je de finale producten of officiële tussentijdse versies gepubliceerd door de verantwoordelijke editor, en daar kan ‘versioning support’ handig zijn. Dat staat los van de benodigde technologie voor document collaboratie. De twee gescheiden houden is belangrijk.
The Left Dimension: Men spreekt over de noodzaak van een virtuele koffiehoek of watercooler, voor de informele communicatie. Hoe ondervind jij dat?
Peter: Zo een ‘Virtual watercooler’ werkt beter voor mensen die regelmatiger fysiek samenwerken. Het is iets wat organisch groeit naarmate je ook op andere manieren meer contact hebt met collega’s. Het openen van zo een ‘plek’ groeit in mijn ervaring niet spontaan. Pas als je er echt in investeert komt zoiets van de grond, want het is natuurlijk een ‘netwerk’ fenomeen. Het heeft pas waarde als er ook anderen gebruik van maken, anders blijft het gewoon een virtuele lege kamer, en omdat die leeg is gaat ook niemand er naar kijken. Dat is een vicieuze cirkel. Iemand moet dat bewust stimuleren. Zorgen dat er elke dag iets opstaat, een aanwezigheid is, zonder dat er initieel een respons komt. Bij de introductie van sociale interactieplatformen in bedrijven merk je ook vaak dat de ‘watercooler’ een keer op gang, het gedeelte is waarvoor mensen het platform beginnen gebruiken. We zijn nu eenmaal sociale wezens, ook op het werk.
Les 6: Respecteer de etiquette van virtueel samenwerken.
The Left Dimension: Vraagt virtueel samenwerken een soort van etiquette?
Peter : Een pijnlijk punt. Het is vreemd dat mensen dingen doen die ze in een face-to-face setting nooit zouden doen. Als je met twintig andere mensen in een luid open kantoor samenwerkt, of als je aan een open raam zit aan een drukke straatkant, zet tijdens een skype-call dan je microfoon dan af en gebruik je headset, anders stoor je alle deelnemers in je conference call. Het is opmerkelijk hoe weinig mensen, en dan speken we niet over de occasionele maar zelfs de dagelijkse virtuele meeting gebruiker, de ‘mute’ knop kunnen vinden. Kinderen, die ook zeer veel gebruik maken van voiceconferencing bij bv gaming, spreken mekaar daar spontaan op aan. In de professionele setting blijk er daar toch meer schroom over te bestaan, en de gevolgen zijn legio.
Ook hebben we geleerd dat mixed meetings, waarbij aan een fysieke meeting ook mensen remote deelnemen via een speakerphone, niet werken. Telkens weer gaat er disproportioneel aandacht naar de techniciteit van en aandacht voor de ‘remote’ persoon. Ik zou zeggen, doe dat niet, en als het niet anders kan, overweeg dan dat inbellers enkel luisteren en niet tussenkomen in de meeting.
Tenslotte zien we nog veel mensen die niet met de technische basics kunnen werken en dat zorgt voor veel frustratie. Wees er als leider bewust van dat niet iedereen evenveel ervaring heeft in virtueel teamwerk en begeleid mensen daarin, zeker wanneer het de eerste keer is dat een nieuw platform wordt gebruikt.
Les 7: Conflicten vragen nog altijd een face-to-face contact.
The Left Dimension: Wat als het misgaat ? In sterke teams worden conflicten constructief opgelost. Hoe doe je dat op afstand?
Peter: Hier kan een goede leider zich onderscheiden. Het maken van duidelijke afspraken over rollen en verantwoordelijkheden met betrekking tot een bepaald onderwerp is belangrijk. Zo is het bij een technische discussie aan de technische lead om te mediëren tussen de mensen die een technische bijdrage leveren. Doorvragen naar het waarom van iemands standpunt is belangrijk, het zoeken naar de drijfveer en de optieruimte die iemand heeft. Deze discussies worden meestal via conference call gevoerd , eerder dan via e-mail of chat, omdat de nuances die kunnen overgebracht worden door stemintonatie en dergelijke toch onontbeerlijk zijn. Het ‘voelingsaspect’ speelt een grote rol. Een conflict wordt zelden opgelost door elkaar enkel met feiten om de oren te slaan. Ook de periodieke fysieke bijeenkomsten zijn opportuun om mogelijke onderliggende spanningen door te spreken.
Besluit: Er zijn significante verschillen tussen teams die fysiek samenwerken of op afstand. Zowel teamleider als teamleden moeten hier bewust mee omgaan om de samenwerking tot een succes te maken.
In een volgende blog gaan we dieper in op een aangepaste aanpak.